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ISSN:
3073
-
1356
88
Articulo
Incidencia de herramientas tecnológicas en la atención al
cliente sector alfarero La Victoria
–
Pujilí
Impact of technological tools on customer service in the La Victoria
–
Pujilí
pottery sector
Kenneth Martin
Castañeda Hualpa
1
,
*
y
Galo Alfredo
Flores Lagla
2
1
Universidad
Técnica de Cotopaxi
,
Ecuador
,
Latacunga
;
https://orcid.org/0009
-
0006
-
9999
-
697X
2
Universidad Técnica de Cotopaxi
,
Ecuador
,
Latacunga
;
https://orcid
.org/0000
-
0002
-
8774
-
3581
;
galo.flores@utc.edu.ec
*
Correspondencia:
kenneth.castaneda6611@utc.edu.ec
https://doi.org/10.70881/mcj/v4/n1/105
Resumen:
La presente investigación se realizó en el sector alfarero de la
provincia de Cotopaxi, en la parroquia
La Victoria. El objetivo principal tuvo
como base en analizar el uso de herramientas
tecnológicas
, enfocadas en el
fortalecimiento y optimización de los procesos de atención al cliente. En este
estudio se aplicó una investigación de enfoque cuantitati
vo y nivel
descriptivo, desarrollado a partir del método deductivo. La población tuvo un
a
lcance de 41 personas en total, de tal manera que se
consideró
como
muestra a todos
los participantes; como técnica de investigación se aplic
ó la
encuesta previamente validada en el estudio antecedente. Los resultados
obtenidos demuestran, el desconocimien
to sobre el uso de chatbots con un
0%. De igual forma el 7% de alfareros no han recibido
capacitaciones sobre
el manejo de tecnologías enfocadas a la atención al cliente. En función con
estos resultados es indispensable proponer capacitaciones
periódicas en el
uso y manejo de redes sociales,
chatbots
y email marketing, ya
que
estas
aplicaciones
permiten promoción grat
uita, optimización de procesos,
atención personalizada y aportan al fortalecimiento de la fidelización con los
clientes actuales
y potenciales.
Palabras clave:
Atención al cliente
;
herramientas tecnológicas
;
sector
alfarero; artesanía
Abstract:
This research was conducted in the pottery sector of the Cotopaxi province,
specifically in the La Victoria parish. The main
objective was to analyze the use of
technological tools focused on strengthening and optimizing customer service
processes. This study employed a quantitative, descriptive approach, developed
using the deductive method. The population consisted of 41 indiv
iduals, and all
participants were included in the sample. The research technique used was a survey
previously validated in a prior study. The results show a complete lack of knowledge
regarding the use of chatbots 0%. Similarly, 7% of potters have not rece
ived training
on the use of customer service technologies. Based on these results, it is essential to
propose regular training sessions on the use and management of social media,
chatbots, and email marketing, as these applications allow for free promotion
, process
optimization, personalized attention, and contribute to strengthening customer loyalty
among current and potential clients
.
Keywords:
Customer service; technological tools; pottery sector; crafts
Cita:
Castañeda Hualpa, K. M.,
& Flores Lagla, G. A. (2026).
Incidencia de herramientas
tecnológicas en la atención al
cliente sector alfarero La
Victori
a
–
Pujilí.
Multidisciplinary
Collaborative Journal
,
4
(1), 88
-
100.
https://doi.org/10.70881/m
cj/v4/n1/105
.
Recibido:
04
/
12
/20
25
Revisado:
12
/
01
/20
26
Aceptado:
16
/
01
/20
26
Publicado:
19
/
01
/20
26
Copyright:
© 202
6
por los
autores
.
Este artículo es un
artículo de acceso abierto
distribuido bajo los términos y
condiciones de la
Licencia
Creative Commons, Atribución
-
NoComercial 4.0
Internacional.
(
CC BY
-
NC
)
.
(
https://creativecommons.org/lic
enses/by
-
nc/4.0/
)
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89
1.
Introducción
En la
actualidad,
en cuanto lo planteado por
Arcón y Rodríguez (2022),
el manejo de la
atención al cliente se
h
a consolidado como
un eje transversal en el desarrollo sostenible
de todo sector artesanal
.
En la provincia de Cotopaxi, parroquia La Victoria de Pujilí
,
existe u
na comunidad que se dedica a la tradición
alfarera
y su
legado
cultural,
la
agregación de herramientas tecnológicas se convierte en un
desafío,
como
también una
oportunidad para fortalecer
la comunicación y el comercio local.
Por otra parte,
Suárez et
al. (2022), menciona que los emprendimientos buscan la
innovación tecnológica con el objetivo de atraer demanda en el mercado y obtener la
fidelización de los clientes. El sector artesanal de la provincia de Cotopaxi procura
implementar recursos tecnológic
os en el área de la atención y servicio al cliente, con el
fin de ofrecer nuevas experiencias a los clientes.
Según Villacis y León (2022), durante la época pandemia por el COVID
–
19 se evidenció
dificultades en las actividades comerciales e incluso labor
ales, lo que impidió la
movilidad y la comunicación personal con los usuarios. Debido a estos cambios los
emprendedores tuvieron que aceptar las normas impuestas por los organismos de
salud, perjudicando la comercialización de los productos, afectando la e
conomía
sostenible de las familias. Varios artesanos tuvieron que reemplazar las estrategias
comerciales e incorporar nuevas formas de comunicación con los usuarios, pero muchos
de ellos no aceptaban la idea del cambio ya sea por el desconocimiento o por m
iedo a
conocer algo nuevo y no poder desempeñarse adecuadamente.
En este sentido,
Parrales et al. (2025),
valida
la
adopción
de nuevos recursos
tecnológicos enfocad
a
s
a
la atención al cliente
,
ya que promueven
la expansión de
ventas
y
la satisfacción del
u
suario
.
La integración de recursos digitales como: Email
marketing, Chatbots,
WhatsApp
Business, entre otros, no solo ayudará a la promoción
y comercialización de los productos artesanales, sino que también busca mejorar la
comunicación y fidelización con los clientes; el reconocimiento de la marca y la
visibilidad del producto en un mercad
o digital
cada vez
más amplio.
Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) juegan un papel importante
en la transformación e innovación digital en las pequeñas y medianas empresas, ya que
permite automatizar procesos administrativos y gerenc
iales, así como también aportan
en la atención al cliente mejorando la experiencia con el cliente, reduciendo costos
operativos y ofreciendo soporte continuo las 24 horas.
Según Astrid (2022), manifiesta que las TIC son herramientas cuya implementación
fa
vorece a los emprendedores en la gestión y la toma de decisiones, permitiendo el
acceso a mercados internos como externos. Desde el enfoque artesanal de la parroquia
la Victoria, el uso del comercio electrónico permite contribuir al posicionamiento
estraté
gico de la marca o producto a nivel nacional e internacional, dando como como
resultado el mejoramiento de las ventas y la recolección de nuevos análisis de datos
enfocados en las tendencias de consumo como el desempeño para la toma de
decisiones futuras.
La atención al cliente es un factor muy importante en un negocio porque mediante este
servicio, los clientes reciben una atención personalizada enfocada en la solución de
dudas o problemas de manera inmediata y efectiva.
Bajo la premisa de
Muñoz et al.
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(2
022) señala que la atención al cliente ha tenido relevancia durante muchos años,
debido al nivel de competencia que existe en el mercado y el aumento de expectativa
que tiene el cliente. Este aporte permite entender la importancia que tiene un cliente en
u
n negocio, por tal motivo se espera mejorar la calidad en el servicio y la atención al
cliente.
Desde la perspectiva de Sánchez y Cedeño. (2024), señala que la atención al cliente no
solo se basa en la buena relación, lo que busca es solucionar
conflictos, acortar tiempos
de espera y solucionar preguntas que existan por parte del usuario. Esto se ve reflejado
en las grandes empresas como es el caso de cadenas de comida, empresas de
comercio online, aerolíneas, hoteles e incluso hospitales donde l
a atención al cliente va
tomando el papel fundamental de todo negocio convirtiéndolo como su principal ventaja.
El sector alfarero de la parroquia La Victoria cada día contribuyen al fortalecimiento de
la actividad económica, social y cultural del sector,
dando mayor realce a su identidad,
manteniendo las costumbres, tradiciones y preservando el arte de la artesanía y la
alfarería. Como menciona Langa y Balseca (2025), varias familias de alfareros
dependen económicamente de esta actividad, razón por la cual
sus conocimientos son
transmitidos de generación en generación para que esta tradición y cultura se conserve.
Por tal motivo muchas familias artesanales de la parroquia La Victoria, luchan por darse
a conocer a públicos más exigentes donde se valore el tr
abajo, su cultura, el
conocimiento y su experiencia en la elaboración de estos productos.
Como afirma
Rodríguez et al. (2019),
las
herramientas tecnológicas han formado parte
de la transformación digital especialmente de las pequeñas y medianas empresas
(
PYMES), ofreciendo un mejoramiento en la comunicación, consolidación en las ventas,
publicidad y la optimización en la relación con los clientes, sin perder su identidad
cultural y artesanal, dando paso al desarrollo sostenible en el sector productivo. De
esta
manera, la presente investigación tiene como objetivo analizar el uso de herramientas
tecnológicas, enfocadas en el fortalecimiento y optimización de los procesos de atención
al cliente en el sector alfarero de la parroquia La Victoria, provincia de C
otopaxi.
Las TIC
Según Gómez (2023), menciona que las Tecnologías de la información y comunicación
están conformadas por el conjunto de equipos, redes, herramientas y software, que
acompañan a una infraestructura tecnológica.
Estas herramientas ayudan a me
jorar los
procesos en las organizaciones, permitiendo analizar, organizar e interpretar la
información.
De acuerdo con
Arce et al. (2024), argumenta que las TIC permiten a las organizaciones
mejorar la eficiencia, productividad, la toma de decisiones enfocadas en la búsqueda y
creación de nuevas oportunidades. El uso de TIC en el sector alfarero permite mayor
visibilidad y
alcance de un producto mediante la creación de tiendas virtuales o comercio
electrónico, mejorando de esta manera la producción, comercialización, atención
oportuna y rápida a los clientes.
Herramientas Tecnológicas
Las herramientas digitales son el con
junto de medios tecnológicos que proporcionan la
facilidad de la gestión, comunicación y comercialización en una empresa, facilitando el
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acceso a la información y optimización de procesos. Según Urbano
-
Carazo (2022)
,
las
herramientas digitales son consid
eradas como factores determinantes, ya que
contribuyen a la ventaja competitiva y al desarrollo sostenible. La incorporación de
medios tecnológicos como software de gestión, redes sociales y plataformas de pago,
permiten optimizar las ventas y ofrecer rela
ciones comerciales más profesionales para
garantizar competitividad comercial.
Las herramientas Tecnológicas son consideradas como recursos digitales que
favorecen la comunicación, la atención al cliente e incluso permiten la visibilidad del
producto en va
rios espacios a nivel nacional e internacional. Según Barrientos, Báez y
Domínguez (2022), el uso de estrategias de comunicación contribuye a la mejora del
dialogo continuo entre usuario y comerciante permitiendo fortalecer su relación. En este
sentido los
emprendimientos, tienden a usar redes sociales, plataformas de Tik Tok,
correos electrónicos e incluso asistentes virtuales, con el fin de mantener la
comunicación y la fidelización con los clientes mejorando de esta manera las relaciones
comerciales.
La
creciente influencia de un entorno cada vez más tecnológico, ha llevado a que las
empresas opten por utilizar redes sociales como Facebook, WhatsApp e Instagram, para
la segmentación y captación de nuevos consumidores. Estas plataformas permiten
reconocer
al cliente como el eje fundamental de toda organización o emprendimiento, al
facilitar una comunicación directa y promover una escucha activa frente a las dudas y
sugerencias que puedan surgir durante la interacción.
Atención al cliente
La atención al cl
iente se refiere al conjunto de acciones y asistencia que ofrece una
persona u organización, orientadas a resolver las necesidades o inconvenientes del
cliente y garantizar su satisfacción con el producto o servicio. De acuerdo con Ochoa y
Espinoza (2024),
la atención al cliente no solo es atender al usuario, sino que busca ser
el eje primordial para toda organización, manteniendo la retención y fidelización con el
consumidor. Bajo esta premisa, la atención al cliente es un elemento indispensable en
los emp
rendimientos, ya que el usuario se transforma en voz promotora de la marca.
Dentro del sector alfarero, implementar una atención digital permitirá mejorar
significativamente el posicionamiento de la marca en el mercado, la empatía, la eficacia
y rapidez, g
enerando confianza y formando la lealtad con el producto. La atención
interactiva a los clientes a través de los chatbots en la aplicación de WhatsApp Business,
permitirá
simular conversaciones humanas, automatizar tareas y proporcionar soporte
al cliente,
ofreciendo interacciones eficientes y personalizadas a través de texto o voz.
La inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje
automático permiten comprender preguntas y ejecutar tareas como responder consulta
s
frecuentes, guiar procesos, generar oportunidades de venta. A través de estas
capacidades, la IA puede recopilar datos precisos e información relevante de los
usuarios, lo que facilita la segmentación de clientes, el seguimiento post venta, el envío
de r
ecordatorios automáticos y la distribución estratégica de publicidad.
Según Barría (2024), afirma que el email marketing es considerado como una de las
estrategias de comunicación digital, que tiene como objetivo enviar correos electrónicos
a todo clien
te que este suscripto a la empresa o emprendimiento. La implementación
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del email marketing facilita el seguimiento posventa, la adquisición del servicio, una
comunicación directa con los clientes, bajo costo y alta rentabilidad, indispensables para
garant
izar la permanencia del consumidor, permitiendo impregnarse en el mercado
comercial.
La adopción de email marketing en el sector alfarero es un eje importante entre la
tradición artesanal y la modernidad digital, aportando nuevas redes de contacto capaces
de ofrecer prestigio a la marca y sostenibilidad económica del sector. El email marketing
es una herramienta perfecta de bajo costo y alto retorno, ideales para conectar con
antiguos o nuevos usuarios.
Com
o
menciona Carlos et al. (2022), la
atención al cliente es la fuente de inteligencia
de todo negocio, porque permite ser la clave fundamental de toda innovación y la voz
oficial del cliente. Su relevancia tecnológica permite apoyarse en sistemas de soporte
de mensajería rápida, logrando la r
ecolección de datos sobre usuarios, promoviendo la
escucha activa sobre sugerencias futuras para mantener la calidad del producto. Este
tema es relevante para todo tipo de emprendedor, porque genera oportunidades de
venta dando un gran impacto al crecimien
to económico.
Según Quezada Bravo (2025), la fidelización es conjunto de estrategias que emplea una
organización para que el usuario vuelva adquirir un producto, recomendando la marca
y manteniendo la lealtad durante muchos años. Este proceso no solo se tr
ata de ofrecer
el producto, sino de enfatizar, construir y comunicar una buena relación, catalizando la
lealtad con el vínculo emocional que fomenta el amor a la marca en cuestión.
Transformación digital y el sector artesanal
La transformación digital es
la incorporación de toda tecnología digital, diseñada para
innovar toda área de una organización. Dicho por palabras de Del, et al. (2023), no solo
es una opción de acoplamiento, sino que busca ser el punto de partida para toda
organización competitiva, ma
ntenido la estabilidad, el cambio y una cultura digital.
Dentro de este análisis, el cambio digital parte desde el cambio de mentalidad, hasta el
replanteamiento de la funcionalidad de un negocio en contextos de una sociedad cada
vez más tecnológica.
Desd
e la perspectiva de Jiménez et al. (2025), las plataformas digitales es una la
solución para los emprendedores en términos de presentar sus productos de manera
más atractiva, estableciendo de canales de comunicación directa. En consecuencia, la
innovación
no reemplaza la esencia artesanal del oficio, en cambio, se convierte en una
adición estratégica que extiende las oportunidades de crecimiento y mejora la atención
al cliente como principal impulsor del desarrollo sostenible.
Las comunidades de la parroqui
a La Victoria, pueden impulsar la eficiencia operativa
automatizando tareas repetitivas, estableciendo la contestación de mensajería
instantánea, reduciendo los errores y ahorrando tiempo en la comercialización, hay que
tener enfoques claros en la mejora d
e un producto y explorar nuevos mercados para la
atracción del usuario.
2. Materiales y Métodos
En el presente estudio se aplicó un enfoque cuantitativo, con la finalidad de obtener
información numérica de los encuestados sobre el uso de herramientas tecno
lógicas y
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la optimización de los procesos de atención al cliente en el sector alfarero de la parroquia
La Victoria, cantón Pujilí.
“La
investigación
cuantitativa
es
un
método
de
investigación
que utiliza herramientas de análisis matemático y
estadístico para describir, explicar y
predecir fenómenos utilizando información numérica” (Sullca, 2021, p, 5).
Esta investigación es de carácter descriptivo, según Caiza et al. (2022), “trata de detallar
y describir las características más
importantes del fenómeno de investigación”, dentro
de este contexto se pretende describir de qué manera las herramientas tecnológicas
interfieren y aportan en la gestión del servicio y atención al cliente en el sector objeto de
estudio.
Se empleó el método
deductivo, a partir del análisis general en el uso de herramientas
tecnológicas en la atención al cliente y analizar su utilización en el sector alfarero de la
parroquia La Victoria de Pujilí, con el fin de proponer alternativas de mejora.
La técnica
de investigación aplicada fue la encuesta y el instrumento un cuestionario
que se desarrolló bajo el formato de la escala de Likert, que consta de un total de 12
preguntas, 3 de opción múltiple y 9 interrogantes de medición, este instrumento fue
utilizado
y validado mediante Juicio de Expertos en la tesis titulada “Herramientas
tecnológicas de comunicación aplicadas al soporte de atención al cliente en las PYMES”
(Bajaña, 2024).
Población y muestra.
De acuerdo con los datos obtenidos por medio del GAD Muni
cipal de la parroquia La
Victoria (20
25
), el 70% de la población se dedica a la alfarería y productos artesanales.
Además, existen 2 asociaciones netamente dedicadas a la Alfarería y estas son:
Asociación Interprofesional de Maestros Artesanos y Operarios
-
Unión artesanal
Victoria (UNAVI) esta cuenta con un total de 18 personas y por otro lado existen alfareros
que no están vinculados a ninguna asociación, su número total es de 23 integrantes.
Como la población es pequeña se considera como muestra al total
de participantes (41
personas en total).
, como se muestra en la Tabla 1
Tabla
1
Asociaciones Alfareras de la parroquia La Victoria de la Provincia de Cotopaxi
Nombre de las asociaciones
Cantones
Número
de
Personas
que
Trabajan
UNAVI
Pujilí
18
Alfareros no asociados
Pujilí
23
Total
41
3.
Resultados
De acuerdo con
los datos obtenidos en la investigación, se seleccionó preguntas con
mayor relevancia y alcance para el respectivo análisis sobre el uso de herramientas
tecnológicas, en los procesos de atención al cliente, conforme al sector alfarero de la
parroquia La V
ictoria
–
Pujilí.
En la
F
igura
1, existe un resultado favorable en la incorporación de 2 herramientas como
es el caso de WhatsApp con un 46% y Facebook con un 42%, consideradas como las
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aplicaciones más usadas por el sector alfarero, dedicadas a la
comercialización y
servicio al cliente. Sin embargo, existe un resultado desfavorable sobre el uso de
Chatbots con un 0% para la atención al cliente. Los participantes demostraron un
desconocimiento total sobre esta aplicación y los beneficios que esta ofr
ece como son:
automatización de procesos, atención a los clientes las 24 horas del día, respuestas a
preguntas frecuentes, guía a usuarios, proceso de compras o reservas, entre otras
cosas, todo mediante texto o voz, mejorando la eficiencia y la experienci
a del usuario
gracias a la IA.
Figura
1
¿Qué herramientas tecnológicas utiliza para la atención al cliente?
Nota:
En la Figura
1, detalla
las
herramientas tecnológicas usadas con mayor
frecuencia
para la atención al
cliente.
En cuanto a los hallazgos obtenidos
en la Tabla 2
, se evidencia un resultado
desfavorable, ya que el 76% de los encuestados no ha recibido capacitaciones sobre el
uso de herramientas tecnológicas
orientadas a
la atención al cliente
. En
consecuenci
a,
el manejo de redes sociales como: WhatsApp, Facebook y TikTok han adquirido de
manera empírica y autodidacta, sin procesos formales de capacitación, las cuales se
utilizan únicamente a un nivel básico, lo que limita la capacidad de innovación y el
forta
lecimiento de sus emprendimientos
Tabla
2
¿Usted ha recibido capacitación sobre el uso de herramientas tecnológicas para
mejorar la
atención al cliente
?
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
2
5%
Casi Siempre
4
10%
A
veces
2
5%
Muy pocas veces
2
5%
Nunca
31
76%
Total
41
100%
0%
9%
46%
42%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Chatbots
Email Marketing
Whatsapp
Facebook
Ninguno
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Nota:
La
T
abla 2, refleja la ausencia de capacitación en uso de herramientas
tecnológicas
para la atención al cliente
.
De acuerdo con los datos obtenidos
en la Tabla 3
,
se evidencia un
resultado favorable,
ya que el 63% de los encuestados considera que “Siempre” y “Casi Siempre” las redes
sociales permitirán el reconocimiento de la marca a nivel nacional e internacional. Esto
significa que tendrán mejores oportunidades de vida ya que los
productos podrán ser
reconocidos y comercializados no solamente a nivel nacional sino también a nivel
internacional; implica un reconocimiento a los sectores artesanales del sector y aporta
posibles alianzas con otros sectores para el desarrollo económico
y turístico del sector.
Tabla
3
¿Las redes sociales permitirán el reconocimiento de la marca a nivel nacional e
internacional?
Alternativa
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
26
63%
Casi Siempre
12
29%
A veces
0
0%
Muy pocas
veces
0
0%
Nunca
3
7%
Total
41
100%
Nota:
En la tabla 3, se evidencia una opinión positiva en la implementación de redes
sociales, para la expansión a nivel nacional e internacional
Los resultados
obtenidos
en la Figura 2
, reflejan una
percepción favorable en el uso de
2 herramientas que aportan a la comunicación y fidelización con los clientes, como es
el caso de las redes sociales con un 51% y las llamadas telefónicas con un 32%, los
datos también reflejan una baja frecuencia en el uso
de chatbots y el email marketing.
Es adecuado el uso de redes sociales y las llamadas telefónicas para la comunicación
y ventas de los productos, pero por desconocimiento no utilizan el email marketing para
fidelizar a los clientes
.
Figura 2
¿Qué
plataforma podría ayudarle a tener una mejor comunicación y fidelización con
sus clientes?
32%
15%
51%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Llamadas Telefónicas
Email Marketing
Atención por Redes Sociales
Chatbots
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Nota:
La
Figura
2
,
muestra las herramientas que se pueden utilizar para la comunicación
y fidelización de los clientes.
4.
Discusión
Los resultados obtenidos en esta investigación demuestran que el sector alfarero de la
parroquia La Victoria, no tienen antecedentes de exposición sobre la herramienta
Chatbots 0%, esto ha generado carencia de competencias digitales, desconocimiento
tecnol
ógico, problemas de atención, carencia de estrategias comerciales y baja
eficiencia en el ciclo de conversación. De tal forma muchos artesanos emplean tareas
manuales, evitando la automatización de procesos.
No obstante, en el estudio realizado por Moposi
ta y Jordán (2022), demuestra que la
implementación de chatbots, mejora los tiempos de atención, dentro de los sectores
comerciales en un 77%, de tal forma el sector turístico fue beneficiado en la gestión de
consultas en un 90%. Con base en la literatura
previa, se enfatiza que la implantación
de dicha herramienta beneficiaria al sector artesanal, mejorando su comercialización
como el turismo local.
Un aspecto diferenciado que emergió durante la
investigación
fue la falta de
capacitaciones en el uso de he
rramientas enfocadas a la comercialización, demostrando
que el 74% de los encuestados no recibieron inducciones digitales, existiendo brechas
de innovación y aprendizaje. En contraste con estos hallazgos, el estudio de Gavilanes
y Rivera (2024), evidencia
que las capacitaciones implementadas en el sector artesanal
femenino
,
tuvieron mejoría en un 96%, en la adquisición de conocimientos prácticos en
el uso de redes sociales, enfocadas en la atención y comercialización. Este resulta
afirma que los sectores ar
tesanales, son beneficiados gracias al fortalecimiento y
adquisición de competencias digitales, logrando el crecimiento competitivo en el
mercado.
5.
Conclusiones
A partir de los resultados expuestos, en función con los objetivos planteados, se
concluye que el sector artesanal de la parroquia La Victoria, tiene conocimientos sobre
el uso de aplicación WhatsApp con 46% y Facebook con 42%, dedicadas a la atención
al cliente, sin embargo, existe el desconocimiento sobre el uso de la herramienta
Chat
bots con un 0%. Se recomienda implementar la aplicación de WhatsApp Business,
aprovechando los servicios integrados que son: mensajes de bienvenida, mensajes de
ausencia, respuestas rápidas y etiquetas permitiendo organizar los pedidos de los
usuarios. Est
o permite mejorar los procesos de atención, servicios de atención 24 horas,
mejoramiento en los tiempos de atención y la gestión de pedidos.
Sim embargo existe resultados desfavorables, ya que el 76% de los alfareros de la
parroquia La Victoria de Pujilí,
no han recibido capacitaciones sobre el uso de
herramientas tecnológicas, perjudicando el mejoramiento de la atención al cliente. Dado
este contexto, resulta indispensable proponer capacitaciones periódicas sobre el uso de
WhatsApp Business, email marketin
g, Tik Tok, chatbots, Facebook e Instagram,
permitiendo la modernización del servicio y la expansión hacia nuevos mercados,
consolidando la lealtad con la marca y la expansión del turismo local.
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Es pertinente destacar que los encuestados estuvieron de acu
erdo en que las redes
sociales aportan en la expansión de la marca a nivel nacional e internacional con un
total del 63%. La percepción resulta positiva, ya que esto se convierte en un catalizador
para futuras proyecciones del emprendedor, impulsar su nego
cio no solo permite el
aumento de ventas, si no que incide en la optimización de la calidad de vida y el aporte
turístico local.
Los resultados finales priorizan un consenso mayoritario en el uso de 2 plataformas,
atención
al cliente
por redes
sociales con un 51% y el uso de llamadas telefónicas con
un 32%.
Sim embargo resulta relevante sugerir la
implementación del email marketing,
para aquellos usuarios que estén dispuestos a recibir notificaciones sobre descuentos
exclusivos, productos por ti
empo limitado, promociones por temporada y avisos sobre
futuras ferias alfareras, fortaleciendo la comunicación con los clientes, la fidelización del
producto y las recomendaciones futuras.
Contribución de los autores:
Conceptualización, K
M
-
C
-
H
y
GA
-
F
-
L
;
análisis formal,
K
M
-
C
-
H
y
GA
-
F
-
L
; investigación, K
M
-
C
-
H
; recursos, K
M
-
C
-
H
; redacción del borrador
original,
K
M
-
C
-
H y
GA
-
F
-
L
; redacción, revisión y edición,
K
M
-
C
-
H y
GA
-
F
-
L
;
visualización,
K
M
-
C
-
H y
GA
-
F
-
L
; supervisión,
GA
-
F
-
L
. Todos los autores han
leído y
aceptado la versión publicada del manuscrito.
Financiamiento:
Esta investigación no ha recibido financiación externa
Agradecimientos:
Quiero hacer un agradecimiento profundo a mi madre Viky Hualpa,
por siempre apoyarme
en el transcurso de mi vida,
sin ella no sería una gran persona y
un futuro profesional
, este logro se lo
dedico,
pero solo es el comienzo de algo mucho
más grande, si lees esto mami querida, quiero que sepas que seguiré siendo
tu orgullo
y el motivo más grande por el cual luchaste
.
G
racias por permitirme madurar en estos
años, vivir a distancia me enseño muchas
cosas,
pero me motivo a
pelear por
conseguirlo todo. Siempre esta en mi mente y en mi corazón tus palabras “sigue mijo,
métele ganas
que todo llega en tiempo perfecto”,
por ti tengo proyectos
aun que el
camino es duro intento trabajar
fuerte y no bajar la cabeza, hasta cumplir mi sueño y
decir
“su hijo triunfo mamá, soy un
éxito
y quiero que vea la clase de hombre que soy”
pero eso
sí como
tú
me enseñaste
, primero a traba
jar duro para poderte ayudar
te
, te
quiero
mucho mami
.
De igual manera
quiero agradecer a mi
s hermanas y a Panchito
por que fueron pilares en mi vida, Camila mi hermanita que le tengo tanto orgullo
y
cariño, sin ella no me encantaría tanto las cosas de terr
or, tengo muchos recuerdos
y
tantas travesuras que hice, pero ella siempre ocultándolo de mi mami. Estoy orgulloso
de ti, cuando lo leas de seguro ya eres una profesional
, estaré tan feliz que te diré me
debes una salchipapa para molestarte
. Sigue luchando
tanto por tus sueños y recuerda
que tienes un hermano mayor para aconsejarte y chismearte
de las tías aun que no
hablemos mucho.
Y no me olvido de mi hermanita Paula que siempre me deja
calvo,
pero de las iras
, estoy feliz de ser tu hermano como también de aconsejarte y disculpa
si soy duro
contigo,
pero quiero
que seas una señorita educada y centrada. Un
agradecimiento muy fuerte a Panchito por siempre ayudarme en lo que más pudo
, nunca
me falto nada con
él
,
pero siempre nos demostró un gran cariño con su gran corazón
que tiene
. Quiero agradecer a mis dos mejores amigos de la vida, Angel y Bryan
sin
ustedes no sería Kenneth
, siempre me escucharon y también nos aconsejamos, son
unas
personas excelentes
con un p
otencial inimaginable,
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Agradezco a mis hermanas y a Panchito
Declaración de disponibilidad de datos:
Los datos están disponibles previa solicitud
a los autores de correspondencia:
kenneth.castaneda6
611@utc.edu.ec
Conflicto de interés:
Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses
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